調査の目的
弊社では、経営理念として「お客様第一」を掲げ、安全・円滑・快適な社会を目指し、お客様に満足頂ける質の高いサービスの提供に取組んでいるところです。
首都高速道路に対するお客様のニーズを把握し、今後のサービス改善のための基礎資料とするため、アンケート形式によるお客様満足度調査を実施しました。
調査実施方法
| 調査実施方法 | 調査実施区間 | 配布数 | 回答数 |
|---|---|---|---|
| 首都高ホームページ上での調査 | 平成21年9月17日（木）～10月14日（水）（4週間） | － | 7,782件 |
| 料金所等での調査票配布 | 平成21年9月17日（木）、20日（日）（2日間） | 20,450部 | 1,476件 |
| 運輸会社向け調査票配布 | 平成21年9月17日（木）、18日（金）（2日間） | 4,921部 | 355件 |
| ハイヤー会社向け調査票配布 | 平成21年9月17日（木）（1日間） | 634部 | 128件 |
| 回答数合計 | 9,741件 | ||
調査結果
（1）総合満足度
平成21年度の総合満足度は5段階評価で3.3となり、前回調査（平成20年度）から0.3ポイント向上。満足側の回答が48%で、不満側が20%であり、満足を感じるお客様が多いことが分かりました。
（2）主要サービス8分野における満足構造
主要サービス8分野について満足度をお聞きした結果、満足度では「係員のいるブースの対応」が3.8と最も高く、「首都高の車の流れ」で2.8と最も低い値となりました。総合満足度に対する影響度では、「首都高の車の流れ」「ホームページ」「走行中の快適性」が高い結果となりました。
（3）首都高の車の流れについての満足度と影響度
影響度が最も高いのは「ジャンクション（合流部）付近の車の流れ」ですが、その満足度は全4項目の中で、最も低い結果となりました。次いで影響度が高い「料金付近の交通の流れ」も、その満足度は「ジャンクション（合流部）付近の車の流れ」に次ぐ低い結果となりました。
（4）安全性についての満足度と影響度
「合流部の安全対策」は、安全性についての満足度への影響度が高く満足度が低い結果となりました。次いで「ゆずり合いなどの運転マナー」も満足度が低い結果となりました。
（5）走行中の快適性についての満足度と影響度
満足度への影響度が最も高いのは「合流のしやすさ」ですが、満足度は最も低い結果となりました。
（6）ホームページについての満足度と影響度
影響度が最も高いのは「レイアウト、デザイン」でした。
（7）情報提供についての満足度と影響度
影響度が最も高いのは「走行中の渋滞情報・所要時間情報」で、「出口案内」が続いています。この2項目は、相対的に満足度が高くなっています。
（8）パーキングエリアについての満足度と影響度
「パーキングエリアの数、設置」、「食堂・レストラン・ファーストフード」は、「売店・コンビニ、自動販売機」とほぼ同程度の影響度をもちながら、満足度は低い結果となりました。
（9）ETC利用についての満足度と影響度
「ETC通過後の合流のしやすさ」や「料金所での表示・標識類のわかりやすさ」について、ETC利用についての満足度への影響度が高く満足度が低い結果となりました。
（10）係員のいるブース対応についての満足度と影響度
他の項目に比べ「料金所での表示・標識類のわかりやすさ」の満足度が低い結果となりました。
今後の取組み
弊社では、お客様満足度調査で得たお客様のご意見を経営計画に反映し、お客様満足度の向上に一層努めていきます。各項目の主な対応策は下記の通りです。
（1）車の流れ（渋滞）、安全、快適性対策について
- 平成22年3月28日に、中央環状新宿線（3号線～4号線間）が開通しました。平成22年度は川崎縦貫線（殿町～大師）の開通、中央環状品川線（3号線～湾岸線間）の平成25年度完成を目指します。また、ボトルネック対策等の推進を図ります。
- 交通事故分析に基づき事故多発地点に対して安全対策を継続実施するほか、合流部の改善やカーブ部における安全対策などを実施します。わかりやすい案内標識への改善を順次進めるほか、「東京スマートドライバー計画」など、運転マナーの向上を図るための各種キャンペーン活動にも積極的に取り組みます。
- 高機能舗装の導入やノージョイント化工事を引き続き実施し、合流のしやすさの向上など走りやすさ・快適性の改善を図ります。また、わかりやすい標識の設置、文字情報板の高度化、携帯電話による情報提供サービスの充実により、更なるサービス向上を目指します。
（2）パーキングエリアについて
- トイレの快適性の向上、駐車のしやすさの向上、食事など各種サービスの向上など、引き続きパーキングエリアの改善を図っていきます。平成22年度は用賀パーキング、加平パーキングのトイレリニューアルを行います。
（3）ETC利用について
- ETCカード未挿入防止等ETC安全走行についての広報を実施するとともに、ETCレーンでの開閉バー開遅延策を今後順次拡大していくことにより、料金所通過時の安全性向上に努めていきます。
（4）その他
- 情報提供、ホームページなどの分野においても、引き続きサービス向上に努めていきます。
今後とも、ご支援賜りますようよろしくお願いします。