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Learning首都高の「実は〇〇」を綴る!
実は！お客さまの声を首都高の改善に活かしています！
知っていますか？
お客さま満足度調査についてご紹介
首都高は、質の高いサービスの提供を目指し、お客さまのご意見やご要望を反映するためのさまざまな取り組みを行っています。
今回は、こうした取り組みの一つとして毎年実施している「お客さま満足度調査」をご紹介します。
お客さまの声を形にするサイクル
なぜこの調査を行うの？
首都高速道路株式会社
CS・サステナビリティ推進部 CS調査・推進課
渡邊 健司さん
首都高は「お客さま満足度調査」などを通じて得たお客さまの声に基づき、さまざまな改善策を実施してきました。こうした取り組みによって、お客さまの総合満足度平均値は民営化当初（2005年度）の2.7から2023年度は3.6まで向上しています。個々の改善にとどまらず、首都高そのものに対して信頼や共感を持っていただけるよう、お客さまとのより深い関係の向上を目指します。
お客様満足度【総合満足度平均値3.6】
※満足度平均値とは…お客さま満足度の5段階評価の平均値
どのような改善をしているの？
「お客さま満足度調査」などを通じて寄せられたお客さまからのさまざまなご意見やご要望は私たちのデータベースに蓄積され、優先順位なども考慮しながら首都高の改善策に反映されています。たとえば、「合流・分流間の距離が短く、車線変更がしにくいので対策してほしい」というお客さまからの声があった下りの浜崎橋JCT-芝浦JCT間は、下記のように改善しました。
※都心環状線からの連絡路に案内看板を新設しました（2023年10月）。
首都高速道路株式会社
CS・サステナビリティ推進部 CS調査・推進課
伊藤 由さん
次回の Shutoko Journal は 12月1日更新予定です
