ISO 10002/JIS Q 10002について

ISO 10002（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）は、2004年にISO（国際標準化機構）が顧客満足に関する国際規格として策定したマネジメントシステムに関する指針であり、国内では2005年にJIS Q 10002として制定されています。

本規格の適合は、第三者の認証ではなく、自己適合宣言によって行うことが可能であり、また、苦情対応の継続的改善を図るため、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み（マネジメントシステム）を構築・運用することが求められています。

【Plan】
お客さま対応のプロセスに関する目標、方針の設定を行います。

【Do】
お客さまから頂いたご要望等へ対応します。

【Check】

お客さま対応の実施状況を検証します。

【Action】
チェックしたお客さま対応プロセスについてトップマネジメント（社長）に報告し、改善を検討します。