ISO 10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)は、平成16年にISO(国際標準化機構)が苦情対応に関する国際規格として策定したマネジメントシステムに関する指針であり、国内では平成17年にJIS Q 10002として制定されています。

本規格の適合は、第三者の認証ではなく、自己適合宣言によって行うものであり、また、苦情対応の継続的改善を 図るため、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み(マネジメントシステム)を構築・運用することが求められています。

PDCAサイクル

  • 【Plan】
    お客様対応のプロセスに関する目標、方針の設定を行います。
  • 【Do】
    お客様から頂いたご要望等への対応します。
  • 【Check】
    お客様対応の実施状況を検証します。
  • 【Action】
    チェックしたお客様対応プロセスについてトップマネジメント(社長)に報告し、改善を検討します。